Vad är Net Promoter Score®?

Net Promoter Score (NPS) är ett nyckeltal för kundlojalitet som är framtaget av Fred Reichheld, Bain & Company och Satmetrix Systems.

De kom fram till att frågan ”Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera det här företaget till en vän eller kollega?”, som besvaras mellan 0‑10, är den enskilt viktigaste parametern för att mäta kundlojalitet och kundnöjdhet.

De som betygsätter mellan 0‑6 kallas för Detractors, mellan 7‑8 Passives och 9 eller 10 för Promoters.

Promoters, 9-10
Promoters är kunder som skapar värde för ditt företag, som ofta köper mer, är kunder längre och refererar dig till sina vänner och kollegor i stor utsträckning. Desto fler promoters du har, desto fler pratar gott om dig och marknadsför dig till andra.

Passives, 7-8
Passives är kunder som betygsatt dig mellan 7-8 på en tiogradig skala. De lämnar förmodligen inga recensioner, och pratar inte heller varken väl eller illa om dig till andra.

Detractors, 0-6
Detractors är kunder som förmodligen inte pratar väl om dig, eller inte pratar om dig alls. Har du många detractors ökar risken för negativa recensioner.

Så räknas din Net Promoter Score ut
Uträkningen för Net Promoter Score sker genom att man tar andelen betyg mellan 9‑10 och drar bort andelen betyg mellan 0‑6. Att ligga på plus i sin Net Promoter Score är bra, och över 50 är riktigt bra.

Så använder vi Net Promoter Score
Med Recensionshanteraren mäter du kundnöjdhet genom Net Promoter Score direkt i första omdömesförfrågningen till kunden. Du får veta hur sannolikt det är att kunden kommer rekommendera dig och en kommentar om kundens upplevelse, som du kan visa upp direkt på din hemsida (om du vill). Vi delar därefter upp hur vi vill skicka vidare kunderna.

Kunder som sätter ett lågt betyg vill vi ogärna skicka till externa recensionssajter, därför fångar vi istället upp dem med en förfrågan om att lämna direkt feedback till er om hur deras upplevelse kunde blivit bättre.

Nöjda kunder däremot vill vi gärna få externa recensioner från, därför erbjuder vi dem direktlänkar till recensionssajter där omdömen verkligen syns – så som Google och Facebook. De får också möjligheten att kopiera sitt nyligen lämnade omdöme, för att processen skall bli så smidig och enkel för dem som möjligt.

Med Recensionshanteraren visar du därför upp dina goda omdömen, samtidigt som du får feedback på hur företaget kan bli bättre utan att hela världen behöver få reda på när det gick mindre bra i kundkontakten.

Vill du veta mer?
Läs mer om Net Promoter Score i Harvard Business Review

Till artikeln

Redo att komma igång med recensionshantering?

Testa direkt med 30 dagars kostnadsfri prövotid

Se priser och beställ